去過星巴克的都知道，每家星巴克都有“誘人”的環境：時尚且雅致，宜人而親切，進入店內，你會感受到空中回旋的音樂在激蕩著你的心魄，從而沉浸在這種“星巴克”情調中，得到精神愉悅。

根據馬斯洛的需求層次理論，對于滿足越高層次需求的產品，消費者愿意支付的費用也越高。除了聽覺享受外，星巴克通過打造體驗式文化氛圍，成為介于家與辦公室的“第三空間”，讓顧客擁有了一種特別的咖啡生活。

隨著互聯網的普及、文化消費的多元以及經營成本的上漲，實體書店發展面臨不小的挑戰。雖然人們的讀書方式、閱讀習慣在發生改變，但網絡并不能完全滿足大家的閱讀需求。因此，書店不僅是賣書的場所，也是一個公共文化聚集地。讀者在這里找書、讀書、購書，整個過程也就成為一種傳統而有儀式感的精神體驗。那么，當下的實體書店經營模式能否滿足讀者的閱讀和精神需求？進而把逛書店當做一種生活方式？

書店難以滿足讀者的精神文化需求

值得關注的是，一些實體書店之所以影響力越來越小，甚至生存都變得舉步維艱，主要跟自身經營僵化、“千店一面”、布局不合理等因素有關。同時，全國新華書店基本都集中在縣級以上城市，社區書店、鄉鎮書店、校園書店等又相對稀缺，“老少邊窮”地區的書店資源明顯不足。此外，實體書店在銷售渠道、讀者體驗、讀者參與等方面也存在不少短板。更重要的是，現存的書店是否滿足了讀者的精神文化需求？

可以說，滿足讀者的文化體驗是未來書店經營的核心邏輯，而圖書和閱讀是核心產品。不少書店雖位于黃金地段，但由于周邊商業布局雜亂，店內又缺少專業導購；雖掛著書店的招牌，卻以售賣食品、文具、咖啡等商品為主。難以滿足讀者的個性化文化需求，讀者流失也就不奇怪了。

據相關調查數據顯示：45%的讀者“離開”書店是因為對“服務”不滿意；20%是因為感覺沒得到關心；15%是因為發現了更好的產品；15%是因為有更便宜的價格……由此不難看出，其中有65%的讀者放棄書店是緣于我們的服務體系不到位，或者說是因為沒能滿足他們的精神需求。

未來書店發展是服務與增值的競爭

與其他行業不同的是，讀者在書店的需求，不是被滿足的，而是被挖掘的。那么，書店到底應該開發和挖掘讀者的哪些需求呢？

越來越多的家庭經濟狀況愈來愈好，隨之而來的是，越來越多的服務對象開始追求更高層次的需求，包括交際、尊重以及自我實現等。因此，未來書店的競爭，一定是服務、增值以及資源等方面的競爭，而非產品與價格的競爭。也就是說，提高門店的服務質量，滿足讀者的精神需求，是做好書店經營的不二法門。

去年，筆者的朋友在入住一家賓館時收到了一張紙條：“尊敬的先生，您好！歡迎入住本酒店。服務員在打掃房間時發現您有未洗的衣服，便自作主張幫您清洗后掛于窗臺，請您及時收回。今天有雨，出門記得帶傘哦！祝您：居住愉快。服務員王箐?！笨此撇唤浺獾母冻?，卻讓朋友深受感動，主要就是酒店服務員讓顧客感到了尊重感和舒適感。

我想起了今年年初發生在書店的另一個場景：雖然已是春天，但天氣仍讓人有幾分不適。早晨書店剛開門迎客，就看見一位女士風風火火地走進來，然后高聲對店員說：“昨天我在你們書店買了一本書，明明是在六年級書架上拿的試卷，回家卻發現是五年級的，害得孩子昨晚沒能完成作業，你們看看怎么處理？”聽讀者說完，我們意識到，可能是圖書上架陳列時串了架，也可能是其他讀者選購圖書時不慎放錯了書架，不管怎樣，先解決讀者的問題。工作人員滿面笑容地向讀者說：“雖然書店銷售是開架自選，但您遇到這樣的問題，還是我們工作沒做到位，您先坐下喝杯水，我們馬上給您解決?！惫ぷ魅藛T不僅第一時間幫讀者調換好圖書，時值年末還向這位讀者贈送了新年賀卡?？次覀儜B度誠懇，忙前忙后，這位讀者臉上終于露出了笑容，激動地說：“新華書店的服務就是不一樣，值得信賴，我以后買書還是會選擇新華書店?！?/p>

這次事件是一次很好的例證：在讀者需求受阻、情況緊急的前提下，門店工作人員以讀者為中心，急讀者之所急，以情感人，緩解了讀者的焦慮和不滿情緒，并且化被動為主動，成功化解了讀者可能與門店發生的矛盾，迎合了讀者的情感需求，提高了讀者對書店的滿意度，為書店樹立了良好的品牌形象。

當然，書店日常會遇到許多意想不到的問題，一旦讀者的利益受到影響，不論主、客觀因素，我們都絕不推諉，不因事小而忽視、不因困難而回避。我想，積極、主動、科學、藝術地解決讀者的問題，不僅是新形勢下書店員工應具備的經營服務意識，更是門店“軟實力”的重要體現。

提升從業人員的服務素質是關鍵

隨著圖書零售市場競爭的日益加劇，書店從業人員必須改變以往“讀者需要什么，我們就提供什么”的服務態度。因為從某種意義上講，門店服務是沒有固定模式的，服務方式也不是一成不變的，需多看、多學、多想、多做，不斷強化服務意識，提高自身綜合素質，擁有過硬的服務技能，增強主動服務意識，與實際工作相結合，為讀者提供優質、個性化服務。

就好比，普通信用卡只要每年刷滿6次就可以免費使用，但白金信用卡卻要收取一定年費，也不是想用就能申請到的。因為白金卡提供的服務遠遠超過了客戶所支付的費用，比如高爾夫球場、機場貴賓休息廳等，白金卡用戶都能免費享用。同理，當書店提供的服務大大高于讀者所支付的金額時，相信大多數讀者都愿意走進書店。

當下，多種實體書店新業態應運而生，從單一售書轉向多元復合經營，已成為實體書店發展的新趨勢。筆者認為，不斷挖掘、開發、滿足讀者的基本精神需求，才是書店贏得讀者的法寶。而一家書店能在多大程度上滿足讀者更多的需求，已成為衡量其附加值的重要標準之一。從經營管理層面來說，書店必須通過業務交流和培訓，提高從業人員的整體素質和職業水平，使其深度融入書店的人文精神和價值理念中，自覺成為書店文化特色的一部分，這樣才能為讀者量身定制閱讀服務，讓更多讀者愿意走進書店、享受書店。